28年前に上司から言われた忘れられない一言
「接客とは何か？」
この仕事を長くやっていると、時々そんなことを考えることがあります。
お客様に丁寧に説明する。
笑顔で接する。
気持ちよく買っていただく。
きっと多くの人が、接客とはそういうものだと思うでしょう。
実際、私もこの業界に入ったばかりの頃はそう思っていました。
しかし、今から28年前。
新人だった私に、当時の次長が言った言葉が今でも忘れられません。
「そんなぬるいこと言ってんじゃねーよ」
まだ右も左も分からない新人だった頃。
私は接客について、こう考えていました。
「お客様に丁寧に説明して、気持ちよく買っていただくこと」
ある日、その話をした時です。
次長は少し笑いながら、こう言いました。
「そんなぬるいこと言ってんじゃねーよ。」
そして続けてこう言ったのです。
「接客とはな、商品を売り込むことなんだよ。」
「もっと商品を売り込め。」
その言葉を聞いた時、
私はハッとしました。
接客は「売ること」
それまで私は、接客とは
- 丁寧にすること
- 気持ちよく買ってもらうこと
だと思っていました。
しかし、その言葉で気づいたのです。
接客はただ優しくすることではない。
ただ説明することでもない。
「売ること」
それも接客の大切な役割なのだと。
もちろん、強引に売ればいいわけではありません。
むしろ強引に売り込めば、お客様は引いてしまいます。
しかし逆に、遠慮しすぎても売れません。
このバランスが、実はとても難しいのです。
接客はお客様を観察すること
長くこの仕事をしていて感じるのは、
接客とはまず
「お客様をよく観察すること」
から始まるということです。
- どんな商品を見ているのか
- どこを気にしているのか
- 価格なのか
- デザインなのか
それを見ながら、
「今だ」
というタイミングで売り込む。
この瞬間を作ることが接客なのだと思います。
売り込むのは商品だけではない
今になって思うことがあります。
あの時、次長が言っていた
「売り込め」
という言葉。
もしかしたらそれは
商品だけではなく、自分自身を売り込め
という意味もあったのかもしれません。
この人から買いたい。
この人が勧めるなら買ってみよう。
そう思ってもらえること。
それも接客の力です。
接客は本当に奥が深い
この業界に入ってもう28年になります。
今でも思うのは、
接客は本当に奥が深いということです。
強すぎてもダメ。
弱すぎてもダメ。
お客様をよく観察し、
タイミングを見て、
自然に売り込む。
その瞬間がうまくいった時、
接客はとても面白くなります。
そして今でも、
時々あの言葉を思い出します。
「接客とはな、商品を売り込むことなんだよ。」
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